Direitos pelos ares: O DEVER É DE QUEM?
29/07/2016 13:41
por informações Instituto de Defesa do Consumidor - Idec (Reproduzido na íntegra)
Imagem: Reprodução/Divulgação
Contrariando o CDC, companhias aéreas e a própria Anac querem restringir o direito dos passageiros à assistência em casos fortuitos ou de força maior – argumentos que já são usados de forma indiscriminada pelas empresas para tentar se esquivar da responsabilidade por problemas com os voos
#JACYTANMELOPASSAGENS - Quem não se lembra do cenário caótico dos aeroportos brasileiros no final de 2006, no estopim do chamado "apagão aéreo"? Voos atrasados, viagens canceladas e saguões lotados de passageiros sem informação, abandonados à própria sorte. De lá para cá, as coisas melhoraram para os consumidores, graças, sobretudo, a uma norma que obriga as companhias aéreas a prestar assistência aos passageiros em caso de problemas com o voo. Fruto de uma ação judicial movida pelo Idec junto com outras organizações de defesa do consumidor durante o apagão aéreo, a Resolução nº 141/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) garante informação clara e assistência material aos passageiros – como acesso à internet, alimentação e acomodação –, a depender do tempo de espera.
Contudo, 10 anos depois do apagão, esse importante direito dos passageiros sofre sérias ameaças. Para começar, as companhias aéreas parecem ainda não ter "internalizado" a regra. O Idec avaliou os contratos de prestação de serviço das quatro principais empresas em atuação no Brasil – Avianca, Azul, Gol e Latam –, disponíveis no site oficial de cada uma delas. Em todos, constatou que as empresas se eximem da responsabilidade por prestar assistência ao consumidor em casos fortuitos ou de força maior, ou seja, em situações imprevisíveis ou na ocorrência de problemas cuja "culpa" não é da companhia, como fatores climáticos ou falhas no sistema de tráfego aéreo.
Acontece que tanto a resolução específica quanto as leis mais gerais atualmente em vigor não dão respaldo para essa "exceção" prevista pelas empresas. Pelo contrário: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) define que os fornecedores têm responsabilidade objetiva, ou seja, são responsáveis mesmo sem ter causado o problema direta ou indiretamente. "Nas relações de consumo, como é o transporte aéreo, não se analisa se houve ou não culpa do fornecedor pelos danos sofridos pelos consumidores, indeniza-se e ponto", explica Claudia Pontes Almeida, advogada do Idec.
Para Thiago Lacerda Nobre, Procurador-Chefe do Ministério Público Federal no Estado de São Paulo (MPF-SP) e integrante do grupo de trabalho sobre transporte do órgão, a conduta das companhias aéreas de tentar se livrar da assistência é lamentável. "Pelo CDC, essas cláusulas contratuais são nulas, não têm validade. Mas, em termos práticos, as empresas acabam tendo algum sucesso, sobretudo entre a população mais humilde, que não tem conhecimento de seus direitos", acredita.
ASSISTÊNCIA AO PASSAGEIRO: COMO É E COMO PODE FICAR
COMO É HOJE
A Resolução nº 141/2010 da Anac determina que as companhias aéreas devem dar informação clara aos passageiros sobre problemas com voos e prestar assistência material irrestrita, que varia conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora de atraso: disponibilizar canais de comunicação, como internet e ligações telefônicas;
- A partir de 2h de atraso: fornecer alimentação;
- Mais de 4h de atraso, cancelamento do voo ou overbooking (número de passageiros acima da capacidade do avião): oferecer acomodação (em hotel, por exemplo) ou o reembolso total da passagem, à escolha do consumidor.
COMO PODE FICAR
Na consulta pública nº 3/2016, para revisão das Condições Gerais de Transporte Aéreo, a Anac propõe que:
- Em casos fortuitos ou de força maior, a empresa poderá suspender a assistência material após 24 horas, salvo se o passageiro estiver em aeroporto de escala ou conexão.
Para continuar a leitura acesse o site do Idec: https://www.idec.org.br/em-acao/revista/direitos-pelos-ares/materia/direitos-pelos-ares/pagina/1249